FF = fattore fiducia

07.09.2017

Hi Barbara and Simona,

I just wanted to say thank you for being such a great supplier, your quality is always great, production is quick and your service is amazing and also very quick. I have never sent an email like this to a manufacturer, but I thought it would be good to mention.

Kind regards, Melissa

(email inviata da una cliente britannica all'ufficio vendite di Italmob il 29/4/2017)

Da anni sono l'export manager di Italmob, una ditta di proprietà italiana situata in Romania. Produciamo sedie tappezzate destinate ai rivenditori di arredamento per i locali pubblici: dico "produciamo" perché, anche se mi occupo di vendite, sento di appartenere a una squadra. Siamo riusciti a integrare produzione e vendite e, assieme, cerchiamo le soluzioni più corrette sia per la ditta (noi) che per i clienti. Presentiamo i nostri prodotti per quello che sono, esaltandone le qualità, ma chiarendone i limiti. Siamo puntuali nelle consegne e rapidi nelle risposte. In caso di problemi (ritardi o reclami) diciamo la verità, assumendoci le nostre responsabilità; non cerchiamo di avere a tutti i costi ragione né crediamo di dover dare sempre ragione al cliente: la giusta soluzione sta spesso nel mezzo ed è frutto di compromessi.

Il fattore che con noi ha funzionato non si trova in nessun testo di marketing e si chiama fiducia: la produzione si fida delle vendite, le vendite si fidano della produzione, la proprietà si fida di me, io mi fido di loro. Nessuno di noi dedica il suo tempo a difendersi dagli attacchi interni (avete forse fatto caso a quante email i dipendenti inviano per arginare le accuse dei colleghi che vogliono fare carriera sulla loro pelle? Un dato di inefficienza aziendale è proprio un'alta percentuale di corrispondenza interna, ma questa è un'altra storia).

E, quando riceviamo email come quella che avete letto all'inizio, siamo felici.